Για τον υπολογισμό των επιδόσεων των υπαλλήλων λαμβάνεται υπόψη ο μέσος όρος αιτημάτων που εξυπηρετούν ανά ημέρα εργασίας, για το σύνολο των ημερών εργασίας εντός ενός μήνα: (συνολικός αριθμός αιτημάτων που εξυπηρετήθηκαν στη διάρκεια ενός μήνα)/(αριθμός ημερών εργασίας στη διάρκεια του ίδιου μήνα).

Για την απόδοση των υπαλλήλων του e-ΕΦΚΑ που απασχολούνται ως επόπτες των θεματικών κατηγοριών, ως στόχος ορίζεται η επίτευξη του 60% του στόχου της θεματικής κατηγορίας που εποπτεύουν, η οποία αξιολογείται σε μηνιαία βάση. Διευκρινίζεται ότι για υπαλλήλους που εντάσσονται σε θεματικές ομάδες για διαστήματα μικρότερα του μήνα, η μέση ημερήσια επίδοσή τους υπολογίζεται για το διάστημα που απασχολήθηκαν.

Για την απόδοση του Προϊσταμένου του Τμήματος Εξυπηρέτησης Τηλεφωνικά ως στόχος ορίζεται η επίτευξη του 70% του στόχου όλων των θεματικών κατηγοριών του Τμήματος, όπως αυτή ορίζεται παραπάνω.

Για την απόδοση του Διευθυντή της Διεύθυνσης Εξυπηρέτησης Πολιτών ως στόχος ορίζεται η επίτευξη των στόχων των Προϊσταμένων του Τμήματος Εξυπηρέτησης Τηλεφωνικά και του Τμήματος Εξυπηρέτησης Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου και Άλλων Μορφών Επικοινωνίας, όπως αυτή ορίζεται στο παρόν.

Το έργο του Τμήματος Εξυπηρέτησης Τηλεφωνικά υποστηρίζεται διοικητικά από Γραμματεία, για τα μέλη της οποίας ως στόχος ορίζεται η επίτευξη του 50% του στόχου όλων των θεματικών κατηγοριών από τους υπαλλήλους του Τμήματος, όπως αυτή ορίζεται παραπάνω, χωρίς να απαιτείται ατομική απόδοση

Σχετικά με την επίτευξη των ανωτέρω στόχων, ως ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση αιτημάτων ορίζεται η διαδικασία που περιλαμβάνει και την επικοινωνία των απαντήσεων στους ενδιαφερομένους προφορικά ή/και γραπτά καθώς και την κατάλληλη ενημέρωση του συστήματος ticketing η οποία περιλαμβάνει:

– Την απάντηση του αιτήματος.

– Τη συνοπτική περιγραφή των ενεργειών που έγιναν για την εξυπηρέτηση του αιτήματος.

– Τον τρόπο επικοινωνίας της απάντησης.

– Τη σήμανση του αιτήματος ως «κλειστό».

Η επίτευξη των στόχων, ως προς την εξυπηρέτηση των αιτημάτων που θα λαμβάνονται από τον Ενιαίο Αριθμό Επικοινωνίας και Εξυπηρέτησης Πολιτών 1555, θα προσδιορίζεται σε μηνιαία βάση και λαμβάνοντας υπόψη στοιχεία και αναφορές που θα αντλούνται από το Πληροφοριακό Σύστημα TCM. Ο έλεγχος και η έγκριση των σχετικών αναφορών απόδοσης που θα παράγει το εν λόγω σύστημα, θα διενεργείται από τον Προϊστάμενο του Τμήματος, ο οποίος θα επιβεβαιώνει τις επιδόσεις των υπαλλήλων καθώς και την επίτευξη ή μη των στόχων.

Για την επιβεβαίωση της ορθής αποτύπωσης των εξυπηρετούμενων αιτημάτων στο Πληροφοριακό Σύστημα TCM, θα διενεργούνται σε περιοδική βάση δειγματοληπτικοί έλεγχοι σε πολίτες που εξυπηρετήθηκαν από τους επόπτες των θεματικών ομάδων.

Τμήμα Εξυπηρέτησης Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου και Άλλων Μορφών Επικοινωνίας

Το Τμήμα Εξυπηρέτησης Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου και Άλλων Μορφών Επικοινωνίας συστάθηκε με τον ν. 4445/2016 και υπάγεται στη Διεύθυνση Εξυπηρέτησης Πολιτών της Γενικής Διεύθυνσης Υπηρεσιών και Διαχείρισης Λειτουργίας του e-ΕΦΚΑ, σύμφωνα με την παρ. 3 του άρθρου 31 του π.δ. 8/2019. Από τον Νοέμβριο του 2021 ο ρόλος του Τμήματος επεκτάθηκε στην διαχείριση αιτημάτων υποβάλλονται για τον ΕΦΚΑ μέσω της υπηρεσίας «support.gov.gr» και από τον Δεκέμβριο του 2021 στην διαχείριση αιτημάτων που υποβάλλονται για τον ΕΦΚΑ μέσω της ιστοσελίδας 1555.gov.gr και της αντίστοιχης εφαρμογής για κινητά. Οι αρμοδιότητες του Τμήματος περιλαμβάνουν:

– Τη λειτουργία και την υποστήριξη κέντρου λήψης αιτημάτων και ερωτήσεων των πολιτών μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (e-mail) και συντόμων μηνυμάτων (SMS), fax, κ.λπ.

– Τη παροχή πιστοποιημένων απαντήσεων στα αιτήματα και τις ερωτήσεις των πολιτών μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (e-mail) και συντόμων μηνυμάτων (SMS), fax, κ.λπ. που αφορούν σε θέματα ασφάλισης, συντάξεων και παροχών.

– Τη καταγραφή και τη προώθηση αιτημάτων των πολιτών στις αρμόδιες υπηρεσίες του ΕΦΚΑ προς απάντηση ή επίλυση καθώς και η παρακολούθηση της ικανοποίησης αυτών.

– Τη καταγραφή και τη κατηγοριοποίηση των ερωτημάτων και των αιτημάτων των πολιτών και τη προώθηση τους στις αρμόδιες υπηρεσίες του ΕΦΚΑ για τη βελτίωση των διαδικασιών εξυπηρέτησης.

– Τη μαζική ενημέρωση των ασφαλισμένων και των συνταξιούχων μέσω της χρήσης του ηλεκτρονικού τα-χυδρομείου(e-mail) και ηλεκτρονικών φορμών

– Τη διατύπωση προτάσεων για την αναβάθμιση και επικαιροποίηση των εφαρμογών πληροφορικής, σε συνεργασία με τις αρμόδιες Υπηρεσίες της Γενικής Διεύθυνσης Πληροφορικής και Επικοινωνιών για θέματα αρμοδιότητας του Τμήματος.

Όλο το προσωπικό του Τμήματος απασχολείται υποχρεωτικά στο εν λόγω έργο.

Το έργο και τη λειτουργία των παραπάνω υπαλλήλων, παρακολουθεί ο Προϊστάμενος του Τμήματος, του Εξυπηρέτησης Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου και Άλλων Μορφών Επικοινωνίας στις αρμοδιότητες του οποίου περιλαμβάνεται, μεταξύ άλλων, η ισοβαρής κατανομή των αιτημάτων (από την άποψη της συνθετότητας και της δυσκολίας επίλυσης), ο συντονισμός, η επίβλεψη και η ενημέρωση των υπαλλήλων για θέματα της αρμοδιότητας του,

Για την απόδοση των υπαλλήλων του e-ΕΦΚΑ που απασχολούνται στην διαχείριση αιτημάτων που υποβάλλονται για τον e-ΕΦΚΑ μέσω της ιστοσελίδας 1555.gov. gr και της αντίστοιχης εφαρμογής για κινητά, τίθενται οι ακόλουθοι ποσοτικοί στόχοι, η επίτευξη των οποίων αξιολογείται σε μηνιαία βάση.

– Ως στόχος ορίζεται η ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση 40 αιτημάτων κατά μέσο όρο ανά ημέρα εργασίας, για το σύνολο των ημερών εργασίας εντός ενός μήνα: (συνολικός αριθμός αιτημάτων που εξυπηρετήθηκαν στη διάρκεια ενός μήνα)/(αριθμός ημερών εργασίας στη διάρκεια του ίδιου μήνα) με ελάχιστη απόδοση την ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση 25 αιτημάτων κατά μέσο όρο ανά ημέρα εργασίας, για το σύνολο των ημερών εργασίας ενός μήνα.

Για την απόδοση του Προϊσταμένου του Τμήματος Εξυπηρέτησης Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου και Άλλων Μορφών Επικοινωνίας ως στόχος ορίζεται η επίτευξη του 70% του στόχου όλων των υπαλλήλων του Τμήματος που απασχολούνται στην διαχείριση αιτημάτων που υποβάλλονται για τον e-ΕΦΚΑ μέσω της ιστοσελίδας 1555.gov.gr και της αντίστοιχης εφαρμογής για κινητά.

Διευκρινίζεται ότι για υπαλλήλους που απασχολήθηκαν για διαστήματα μικρότερα του μήνα, η μέση ημερήσια επίδοση τους υπολογίζεται για το διάστημα που απασχολήθηκαν.

Σχετικά με την επίτευξη των ανωτέρω στόχων, ως ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση αιτημάτων ορίζεται η διαδικασία που περιλαμβάνει και την επικοινωνία των απαντήσεων στους ενδιαφερομένους προφορικά ή/και γραπτά καθώς και την κατάλληλη ενημέρωση του συστήματος ticketing η οποία περιλαμβάνει:

– Την απάντηση του αιτήματος.

– Τη συνοπτική περιγραφή των ενεργειών που έγιναν για την εξυπηρέτηση του αιτήματος.

– Τον τρόπο επικοινωνίας της απάντησης.

– Τη σήμανση του αιτήματος ως «κλειστό».

Η επίτευξη των στόχων, ως προς την εξυπηρέτηση των αιτημάτων που θα λαμβάνονται από τον Ενιαίο Αριθμό Επικοινωνίας και Εξυπηρέτησης Πολιτών 1555, θα προσδιορίζεται σε μηνιαία βάση και λαμβάνοντας υπόψη στοιχεία και αναφορές που θα αντλούνται από το Πληροφοριακό Σύστημα TCM. Ο έλεγχος και η έγκριση των σχετικών αναφορών απόδοσης που θα παράγει το εν λόγω σύστημα, θα διενεργείται από τον Προϊστάμενο του Τμήματος, ο οποίος θα επιβεβαιώνει τις επιδόσεις των υπαλλήλων καθώς και την επίτευξη ή μη των στόχων.

Για την επιβεβαίωση της ορθής αποτύπωσης των εξυπηρετούμενων αιτημάτων στο Πληροφοριακό Σύστημα TCM, θα διενεργούνται σε περιοδική βάση δειγματοληπτικοί έλεγχοι από τον Προϊστάμενο του Τμήματος.

Διάρκεια και Χρόνος λειτουργίας.

Το εν λόγω έργο καθορίζεται για δώδεκα (12) μήνες, δηλαδή από 2-1-2022 μέχρι 31-12-2022.

Η απόφαση αυτή να δημοσιευθεί στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως.

Αθήνα, 15 Φεβρουαρίου 2022

Ο Διοικητής

ΠΑΝΑΓΙΩΤΗΣ ΔΟΥΦΕΞΗΣ